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从美国门诊看医患沟通

2018-06-21 徐涛

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作者简介

徐涛,上海长征医院神经外科主治医师,美国纽约康奈尔医学中心/长老会医院神经外科访问学者、金沙国际唯一官网网址_www.7727.com【官方平台】常务编辑。

相关回顾


在美国学习期间,每周会跟着这里的导师上两次门诊。半年多下来,见到了各种各样的病人,对美国的医患关系和沟通,也有了自己更深的认识。出国之前,我对美国医患关系的认识,仅仅是停留在“很和谐”的基础之上,觉得美国的医生社会认同度是极高的,病人对医生非常信任,基本上是言听计从。然而来到美国之后,正式见过几次看诊的过程,我才发现,病人言听计从的前提是对医生的充分信服。而如何让病人充分信服,是医患沟通的关键。有效的医患沟通需要医生和患者共同的努力,各自担负起自己的责任,任何一方的懈怠与推诿,都是医患沟通不畅的隐患。我把在门诊看到的病人特点以及导师与他们的沟通方式总结下来,一方面分享给我的医生老师朋友,另一方面也分享给所有能看到的普通朋友参考。


还是想先说一句,有些东西是国情不一样,没有办法照搬的。我的美国导师一天看8-10个病人,都是提前打电话预约的,首诊挂号费350刀/人(复诊病人有打折,参照物:16G iphone 6s,649刀),每个病人半小时左右,第一次看诊的病人时间长些,复诊的病人时间短些。你不可能要求美国医生一上午看30个病人还每个病人聊30分钟,你也不可能要求中国病人每次都花半部iphone的价格去挂专家号。记录这些是学习医患沟通的精髓,改进自己,而不是照抄模式。


美国病人的特点有哪几方面呢?我觉得大概有以下几点:


1
强烈的自我意识


这一点恐怕是和国内最大的差异,这里不管病情多么严重,即使是面对恶性脑肿瘤,生存期有限的条件下,我见到的门诊病人总是要求自己知道所有的情况,包括对病情的判断,对所有可能采用的治疗方式、不良反应、手术风险、可能的预后生存期等等,并反复强调“这是我的生命,我需要知道所有的细节才能做决定”。所有的家属和朋友,都是处在陪伴的位置。


正因为有了这样强烈的自我意识,几乎所有的病人来看门诊前,都经过了大量的准备,包括上网查询各种资料等(这是中美“高教育背景”病人的共同特征,习惯自己查资料)。只不过,美国人民没有“百度”这样坑爹作死的工具,大部分从谷歌和维基百科上查到的资料还是比较靠谱的。诊室里常常是病人和家属坐在一起,每个人都有事先准备好的长长一串问题,有一些听起来确实也有些幼稚,但也有很多对疾病、包括手术方式都有了比较详细的了解,能够与医生进行非常深入的探讨。这样的沟通过程,其实就是医生用自己的知识、经验去说服病人接受自己诊疗建议的过程。


我的导师把它们统统归结为4个问题:“得了什么病?”“得了这个病意味着什么?”“有那些治疗方案?”“有哪些风险?”按照这个顺序,可以用最简单的话,把病情解释清楚。对具体手术过程也会有简单描述,有时候还会画图。在这其中让我最受到震撼的,是他在讲述过程中引用了大量的研究数据。比如,肿瘤复发的可能性有多大,小型动脉瘤保守治疗期间破裂的可能性有多少,两种治疗方法的疗效对比怎样,都有非常具体的数据支持。用客观的数据来向患者及家属说明病情,虽然数字会有些冰冷,但我认为这是最直接有效,并能够有巨大说服力的的办法。


回想起我以前和病人术前谈话的时候,说到围手术期的并发症发生率,家属总是问我“概率有多大”,我当时总是推说“对单个病人来说概率没有意义,发生就是1,不发生就是0”,但实际上是因为我并不知道具体的数字,如果我告诉他,术后感染的发生率一般小于3%,术后出血的概率一般在1%以下,或许家属会有更加直观和感性的认识。


美国的病人也会记录医生说的话,很常见,有记在本子上的,有记在手机上的,不过暂时没有见过录音的。从善意的角度来揣摩,是病人害怕漏了医生说的话或者是有些细节希望回去进一步搞清楚。从恶意的角度来揣测,也是为了将来可能的官司留证据。总之这种现象很常见。


2
喜欢听取更多意见


这一点不少见,特别有些比较焦虑的病人,做决定之前喜欢到不同的医生那里看诊,听取不同的意见,“Get second opinion”。我以前觉得挺不能接受的,认为“病人不信任我们”。但是反过来想想,就像买东西都要货比三家一样,中国、美国的病人要把自己的脑袋交给医生的时候,也同样需要下非常大的决心,所以一定要找到一个让自己觉得靠谱的医生。


这一点对刚开始独立执刀的医生而言,尤其是一个巨大的挑战。我就看到一个已经在科里另一位年轻神外主治医生预约了手术的病人,还来看我导师的门诊,寻求心理安慰。病人在潜意识里,总是希望能够找到“最好”的那个医生为自己执刀,哪怕他已经有了“足够好”的医生。这是人性。而我的导师也给了病人最好的回复:“相信我,我是科室主任,决不会聘用不合格的医生来我们这里,你的主治医生完全可以胜任你的手术,我们有一个优秀的团队,你会得到最好的照顾,手术中如果需要我,我会一直都在。”我相信这能够让他在手术前惶恐、彷徨的时候,觉得安慰和安全。从这个角度来说,无论地区、人种,病人的需求是一样的,特别是对要接受开颅手术的病人而言,那种深深的恐惧、不安全感,是常人所难以想象的。


3
随访依从性好


在门诊得到满意的解答并接受手术后,大部分患者都会和医生建立不错的私人关系,定期回来随诊,依从性非常好。除非去了别的地方定居,一般是轻易不会换医生,即使更换医生,两边的医疗助理也会将患者的资料整理后进行交接。所以很多回来复诊的病人和医生都是多年的老朋友了,相互握手、拥抱、寒暄,聊聊天气、体育、家庭,有时候会带来手工做的点心、亲手写的卡片、小孩子画的画等。有时候一个门诊45分钟,真正聊医学问题的时间可能只有一半,剩下的时间,都用来沟通感情了。这一点我看着很是眼馋,但是也深刻的明白在国内很难实现。国内很多外地的病人手术之后就断了音讯,有的可能觉得千里迢迢跑来上海复诊并不方便,也有的觉得根本不需要复诊。因为外地的病人回来复诊的比例很低,门诊能够留给每个病人的时间也并不长。


4
也有强烈的维权意识


医学是一门实践科学,这意味着有疗效好的,也有有疗效差的,这是事实。疗效差的病人或者家属会有情绪上的不能接受,这也是事实。神经外科医生最自豪的是“上帝只给了我们触碰大脑的机会”,但伴随着机会的,也是巨大的风险。在最近的《新英格兰医学杂志》上,神经外科被评为全美医疗风险最高的学科,最容易发生医疗事故被起诉赔款,比一般内科的风险高2.32倍。每一个术前谈话中涉及的百分之零点几的并发症发生率,当病人基数到达一定量的时候,都会落到某一个病人的头上。有些病人觉得无法接受,就会聘用律师起诉医院和医生,但是绝没有人敢在医院撒野或者对医生有任何人身攻击,因为他将付出让他后悔终身的严重代价。所以,美国没有医闹并不是所有的医患关系都和谐如一家人,而是强大的法律制度保证了没有人敢以身试法采取暴力,这才是美国没有医闹的最根本原因,当然这也催生了很多以专打医疗官司而“出名”的律师。


5
也有人性共有的弱点


有一些人性中固有的弱点,在美国病人中也很常见。比如:会很脆弱敏感,一有头疼脑热,就会很紧张的给医疗助理打电话。当然绝大多数时候都是由医疗助理或护士温言相劝,无需特别处理(在国内一般是主治医生承担这个工作)。美国病人也会在一个医生面前搬弄是非,说另外一个医生的不是(这样的情况在外科尤为常见),也会拿一个医生的说法来到另一个医生这里验证,也会对医生说的话将信将疑,抱怨自己受到的照顾不够。这一点上,我在国内和国外的导师处理方式是一样的:温言以待,但绝不在病人面前接茬评价别的医生,不评价别人的说法和做法,不对自己专科之外的问题随意发表意见,只说自己对病情看法和建议。


6
其他族裔的病人


纽约是个大熔炉,说各种语言的都有。在这座全纽约最好的医院,时常会看到有说西班牙语、俄语、阿拉伯语、中文的病人,一般医院会配翻译。然而我实际看下来,语言还是看诊的重要限制因素,因为经过简单训练的翻译,无法有效的将医生对于病情的解释准确表达给患者。我有数次看到不会说英文,只会讲普通话或者广东话的老人,孩子也不在身边,每次来看诊,沟通都非常吃力,效果却并不很好,我有几次临时充当了翻译的角色。还有一次在手术室,遇到一个来自浙江的老年女性,第二次开颅手术前一个人躺在手术间外面的过道里等待,护士和她沟通情况都是通过电话翻译来进行的,她的眼神我至今不能忘记,那种无助和惊恐,让我很心痛,所以我一直陪着她进手术室直到全麻生效她沉沉睡去,才离开。从这个角度来说,真心希望有更多的可以讲中文的医生,不管是做家庭医生还是专科医生,至少能够更好的帮到这些身在异国他乡的中国人。


最后我想用一个小故事来结尾


在学校里,有一些学生比较有自己的想法,常常会问老师这样那样的问题,老师如果知识水平有限,或者习惯了高高在上,会有一种被刁难的感觉,有时候就会直接训斥学生,表达出“我是老师还是你是老师?”、”跟你解释了你也不懂,你只要照我说的做就可以了”诸如此类的意思。这时候学生本能的反应就是:“这个老师水平不够,不能够说服我”,对其会有逆反心理。


而如果另一个老师水平很高,也能耐心解答学生的各种难题,相信学生就会心悦诚服,对老师的依从性也就更高。


如果学生能够自由选择,他会选哪个老师?


如果把上面一句话的“老师”换成“医生”,把“学生”换成“病人”,再读一遍,这个场景是不是还挺熟悉的?


事实上,我认为这样的“高教育背景”的病人或病人家属,将会成为未来的主流。与他们的沟通,对医生而言,或许是一件并不轻松的事情。医患关系会在未来进化到一个新的层面,从患者的角度来说,不要轻信百度,如果要查资料,可以去专业一点的网站,给医生更多的理解和信任。对于医生来说,To cure sometimes,to relieve often,to comfort always,再忙再累,也尽量努力沟通。


我们都知道现在的医疗体制要改革,然而这并不是一朝一夕的事情,也不是光靠我们操心就能够改变的事情。医患在现有的条件下,都立足于现实,相互理解,尽可能的做到最好,这才是医患双赢的局面。

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